定點茶站員工設立「心理分級顧問制度」以緩解從業者創傷之制度研究：從情緒勞動到創傷治理的完整分析
第一章 緒論：高風險非典型勞動中的心理安全缺口
定點茶產業作為一種高度情緒暴露、勞動不穩定且充滿污名與法律灰色性的產業，其從業者長期承受多重壓力，包括：客戶暴力、警政突襲、情緒勞動負荷、污名與社會排斥、工作環境的不確定性、隱性競爭關係，以及高度需要自我保護的職業條件。此產業中從業者常出現複雜性創傷、慢性焦慮、睡眠障礙、情緒耗竭與自尊錯亂等心理風險。
在缺乏正式工會保障、沒有勞動安全法規保護、職災制度難以適用的狀況下，部分定點茶站（包括外送茶、酒店、按摩館、兼職）開始嘗試建立「心理分級顧問制度」（Psychological Tiered Counseling System），以補強從業者在遭遇創傷事件後的支持缺口，並希望降低流動率、增加安全感、減少職業衝突。
本研究旨在分析此制度的形成背景、內部運作方式、倫理風險與制度矛盾，進一步提出未來改革方向。本研究同時運用情緒勞動理論、創傷知情照護（Trauma-Informed Care, TIC）、非典型勞動心理治理模型等理論作為分析基礎，期望建構對定點茶工作者心理健康制度化的完整理解框架。
第二章 文獻回顧：情緒勞動、創傷知情與心理治理的多重視角
2.1 定點茶產業中的情緒勞動與心理耗損
Arlie Hochschild 的《The Managed Heart》指出，服務業勞動已不僅是身體勞動，而需操控並提供符合客戶期待的「適當情緒」。對定點茶工作者而言，情緒勞動的強度更高，原因包括：
高度親密性：需提供非語言式的情感接觸與親密互動。
更高的服務期待差距：客戶常以「購買」思維要求「情感附加值」。
風險不可預測性：每次服務皆可能是心理或身體風險。
社會污名導致隱性壓力：無法向外求助或獲得支持。
大量國際研究指出，定點茶工作者的情緒倦怠率、焦慮指數與創傷風險皆高於一般服務業。
2.2 定點茶工作者的創傷類型：急性、慢性與結構性創傷
創傷研究者 Herman（1992）提出「複雜性創傷」（Complex Trauma）概念，指出：
不是單一事件，而是長期反覆的心理侵犯、脅迫、羞辱或情感剝削。
加害者常是熟悉之人或情境（如常客、不安全的工作制度）。
受害者常無法脫離環境，形成「結構性創傷循環」。
定點茶站從業者常遭遇：
客戶言語羞辱、惡意挑釁
性暴力與肢體暴力威脅
警察突襲與強制帶回
工作場域的不安全與封閉性
長期對「拒絕能力」的自我壓抑
站內競爭導致的人際隔離與焦慮
這些皆會形成長期的複雜性創傷效應，包括記憶片段化、情感鈍化、解離現象、過度戒備等症狀。
2.3 非典型勞動的心理治理（Psychological Governance）
Foucault 的治理性（governmentality）概念被應用於勞動場域後，被學者用來描述企業如何透過心理制度管理員工的情緒、行為與自我期待。
定點茶站導入心理制度時，往往呈現兩面性：
正向版本：支持、理解、降低風險
負向版本：控制、紀律化、評分化、監控化
這種制度性的模糊性，是後續本研究分析的重點之一。
2.4 創傷知情照護（Trauma-Informed Care, TIC）
TIC 強調四大原則：
安全（Safety）
信任（Trustworthiness）
賦權（Empowerment）
合作與選擇（Collaboration & Choice）
若定點茶站的心理分級制度未能符合 TIC 原則，則可能從「創傷療癒制度」變成「創傷再製制度」。
第三章 制度形成背景：自救式治理與市場競爭的交織
3.1 高流動率迫使站方尋求心理管理工具
實務觀察指出，許多從事外送茶與定點茶工作的女性平均工作三至六個月便離開。有者因暴力事件，有者因心理疲乏，也有人因情感耗損太大無法繼續。心理制度被視為降低離職率的策略。
3.2 客訴與糾紛增加站方的「隱性成本」
情緒不穩定與創傷未處理往往導致：
客戶衝突升高
客訴率上升
行程取消增加
社群上的負評反彈
制度化心理支持可減少站方的危機管理成本。
3.3 激烈市場競爭使站方需要「管理差異化」
部分站方在招募文宣中強調：
提供心理師
提供情緒支持
提供創傷危機處理
提供安全回報制度
成為市場差異化策略之一。
3.4 法規灰地帶迫使心理支持轉向「站內處理」
因定點茶產業合法性模糊，許多從業者害怕向外界求助。站內心理制度因而成為必要的替代方案，卻也使其承擔過多專業角色與倫理風險。
第四章 制度設計：三層級心理顧問體系的完整運作
4.1 第一級：同儕心理輔導員（Peer Counselor）
職責包含：
事件傾聽（不評價）
初步情緒穩定技巧（grounding、深呼吸等）
協助從業者判斷事件等級
引導適當回報站內行政
陪伴受創者避免孤立
同儕輔導員的重要性在於「可信度」與「理解性」較高。
4.2 第二級：站內心理顧問（In-house Consultant）
多由心理系畢業、社工人員、心理師兼任者負責，執行：
創傷初評
危機事件回顧
個別心理教育
情緒管理訓練
安全計畫建立（safety planning）
小組支持會議
其角色類似企業 EAP（Employee Assistance Program）但更加非正式且彈性。
4.3 第三級：外部心理專業（External Trauma Specialist）
通常與：
心理師
社工中心
定點茶工作者 NGO
受暴中心
街友與弱勢組織
合作。啟動條件包括：
性侵害事件
遭受毆打或強制拘禁
重大驚恐或解離症狀
自傷想法或嚴重失眠
重大警局事件
此層級提供正式診斷與治療建議。
第五章 制度運作流程：標準化心理治理工具
5.1 心理風險分級系統
常採取三級或五級制，如：
0：日常情緒波動
1：輕微不適
2：中度壓力事件（被客戶言語羞辱）
3：高度風險事件（性暴力、威脅）
4：危急事件（暴力或生命威脅）
依等級啟動不同層級的顧問介入。
5.2 事件紀錄與匿名管理
紀錄方式採用：
匿名編碼
僅輔導員與顧問可讀
不影響排班（理論上）
但也帶來「管理透明度」與「被標記化」的倫理風險。
5.3 情緒疲勞指標（E-Fatigue Index）
部分站方開發簡易量表，包括：
睡眠品質
狀態焦慮
自評疲倦
近期衝突次數
是否出現解離或過度警戒
接班意願
以便提早偵測「心理勞動過度」。
5.4 創傷後追蹤機制
包括：
1 天追蹤
3 天追蹤
1 週追蹤
1 個月回訪
確保創傷不演變成高風險症狀。
第六章 案例分析：制度在實務中的成功與困境
6.1 成功案例：小型定點茶站的「溫柔治理」模式
某小型外送茶團隊導入：
一名全職行政兼具心理背景
每週支持小組
每月由心理師來站服務
結果：
流動率下降 30%
衝突事件下降 40%
從業者自評安心感提升
此案例符合 TIC 原則，展現制度正向可能性。
6.2 失敗案例：心理制度被用於監控化與評分化
另一站方將心理分級資料用於：
限制排班
調整薪資比例
將「情緒不穩」作為「低配客等級」指標
在內部群組散布從業者情緒問題
導致：
從業者不再願意求助
心理制度被視為控制工具
創傷事件遭隱匿
這是一種「創傷再製」。
6.3 災難事件後的心理制度表現
例如：
遭遇重大警察突襲
集體客戶惡意檢舉
某工作者遭到暴力拘禁事件
在這些事件中，制度往往發揮：
群體穩定化功能
減少恐慌與解離
安全回報整理
協助站方制定後續安全措施
此時心理制度已不只是輔導工具，而是「危機治理機制」。
第七章 制度效益分析
7.1 對從業者
減少心理孤立感
降低自責與羞愧感
提升界限設定能力
增加安全行動知識
降低創傷後風險（如PTSD）
7.2 對站方
提升組織穩定性
降低衝突與職災成本
增加從業者留任
提升站方品牌形象
7.3 對整體產業
增強安全文化
促進「職業健康」概念
推動定點茶產業朝更專業、友善的方向靠攏
第八章 制度矛盾與倫理風險
8.1 個人化責任化問題
制度若強調「你要情緒穩定才能排班」，會將結構性問題（暴力、缺乏保護）轉嫁給個人。
8.2 治理性過度滲透
心理制度可能成為站方判斷：
誰能接高價客
誰值得留下
誰情緒「正常」
這將導致心理治理變成「紀律化」。
8.3 保密義務不清楚
非專業輔導員容易洩漏隱私，造成二度傷害。
8.4 心理制度被工具化
若目的是「安撫從業者以繼續接客」，則制度本質不再是關懷，而是壓迫的一部分。
第九章 政策建議：從站內心理制度走向制度化勞動安全
9.1 建立定點茶工作者專業心理介入指南（TIC 版本）
應包含：
創傷評估工具
危機介入流程
隱私保護規範
非暴力溝通訓練
心理界限設定課程
9.2 建立第三方心理仲介機構
由 NGO、社工中心或定點茶工作者組織提供：
危機轉介
匿名諮商
站方糾紛外部協調
心理資料第三方管理
避免站方壟斷心理治理權。
9.3 建立站方心理制度的倫理規範
包括：
禁止將心理資料用於排班或薪資
禁止在群組公開心理狀態
每次必須經同意書授權
定期接受專業倫理訓練
9.4 將心理制度納入勞動安全架構
如比照其他高風險勞動（消防、醫護）設置：
強制心理支持制度
定期心理檢測
匿名申訴與保護管道
第十章 結論：從創傷照護到產業改革的可能性
心理分級顧問制度是定點茶產業自我治理的重要一步，它展現：
定點茶產業從業者對心理健康的迫切需求
非典型勞動者建立心理安全的多層次策略
定點茶產業工作者並非「被動受害者」，而是具有策略性、自救能力的主體
然而，此制度仍存有大量矛盾：
當制度被用於控制而非支持，將產生二度創傷
當心理資料不被妥善保護時，將形成新的權力壓迫
當照顧與管理界線不清晰，勞動關係將被再度規訓化
要真正協助從業者走出創傷，心理制度必須：
以創傷知情為核心
以隱私保護為底線
以自主選擇為原則
以外部第三方為監督力量
唯有如此，心理制度才能真正成為從業者的安全依靠，而非另一種「柔性監控」。
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